Le One to One, on n’entend plus que cela … En théorie, avec le one-to-one, tous les actes d’achat paraissent déclenchés par une logique imparable, irrésistible. Ne parle-t-on pas de « tunnel de conversion » ? Naguère, on parlait même d’ « entonnoir » … 

On va supposer que le pouvoir de prédiction de l’IA permettra un jour, bientôt qui sait, de délivrer au consommateur des offres qui répondent forcément à ses besoins et envies. Voire qui les devancent. Voire qui les déclenchent. On parle d’insights, de signaux faibles, on aurait donc le pouvoir d’extraire, des masses de datas, la part d’inconscient qui forme les désirs. 

Vous observez, tout comme moi, l’extraordinaire croissance du secteur de la Data, ses mutations, ses structurations. Vous constatez, tout comme moi, la pénurie des compétences de Data Scientist en même temps que la multiplication des cycles de formation spécialisée au sein des écoles d’ingénieurs et de commerce.

Le devenir semble prometteur et le talent de notre french touch est sans nul doute grand. Mais à chaque grande rupture technologique, comme la mécanisation et l’informatisation, correspond une période de foi sans borne dans cette nouvelle technique. Aujourd’hui, c’est au tour de l’Intelligence Artificielle de bénéficier de cette foi parfois irraisonnée. Seul l’avenir nous dira s’il peut en sortir des voies qui mènent à une personnalisation enrichie de la relation client.

Une personnalisation qui ne prive pas le consommateur de la possibilité de sortir des chemins balisés, qui sait lui proposer des offres qui ne découlent pas directement, systématiquement, fatalement, inexorablement de son profil de consommateur et de son historique d’achats.

Il faudrait d’abord chercher à conserver une relation client a priori amicale et souriante, bienveillante. Cela peut se recréer déjà avec des algorithmes, n’est-ce pas ? … 😉

Il faudrait aussi bien veiller à ce que les algorithmes de personnalisation soient conçus pour tenir compte de notre envie de fantaisie, notre besoin de nous laisser surprendre et séduire par l’inhabituel. Sinon, le futur qu’on nous servira, pourrait conduire à un profond appauvrissement. Nos achats ne répondent pas tous et tout le temps à une logique utilitaire, et chacun le sait et l’admet aujourd’hui. On peut aussi avoir envie d’essayer le « nouveau », d’hésiter, voire de changer … d’habitudes …

Enfin, il faudrait se garder de trop montrer tout ce qu’on sait faire avec les Datas. Les « consommateurs » commencent vraiment à s’inquiéter de se voir proposer des publicités qui correspondent à leurs recherches sur d’autres terminaux, ou à des discussions à portée d’un smartphone. Alors, même si on savait extraire des datas la part d’inconscient qui forme les désirs les plus secrets, mieux vaudrait se méfier de ce super pouvoir intrusif. Qui a envie de trop se laisser découvrir dans ses plus intimes secrets ? La relation commerciale repose sur la confiance, le commerce est un échange, il faut se garder de trop déséquilibrer les pouvoirs entre acheteur et vendeur. On a presque envie que la machine, le site de e-commerce en l’occurrence, se trompe sur nous, qu’il nous propose des offres mal calibrées, ce serait comme nous avouer qu’il n’en sait pas tant que cela sur nous. Cela se programme aussi, non ? 😉

Et comme d’habitude, pour conclure : nous vous engageons à vous abonner à notre newsletter ici…. N’hésitez pas à nous découvrir sur notre site web : www.cbcdeveloppement.fr, et à réagir à mes articles …